敦煌市公共場所衛(wèi)生監(jiān)督"四個全面"有效提升住宿行業(yè)群眾滿意度
自敦煌市進(jìn)入旅游旺季以來，住宿行業(yè)咨詢投訴案件數(shù)量不斷增加，為進(jìn)一步提升我市旅游住宿行業(yè)群眾咨詢投訴答復(fù)的滿意度，針對旅游旺季期間，接到大量關(guān)于住宿行業(yè)衛(wèi)生狀況不佳、設(shè)施設(shè)備損壞、服務(wù)質(zhì)量不高等方面的咨詢投訴，市疾控中心公共衛(wèi)生股監(jiān)督人員積極行動、高效處理、嚴(yán)格執(zhí)法，確保群眾咨詢答復(fù)落地見效。
一是全面高效接報處置。建立完善投訴解答處理機(jī)制，科學(xué)優(yōu)化處置流程，確保接到咨詢投訴后，在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。無論在白天、夜晚還是節(jié)假日，公共衛(wèi)生監(jiān)督人員都能以最快速度積極行動、調(diào)查核實(shí)，有效縮短了為群眾咨詢答復(fù)的時間。
二是全面深入組織核查。對被投訴的住宿場所進(jìn)行全方位、無死角檢查。不僅關(guān)注客房衛(wèi)生、公共區(qū)域清潔等常規(guī)方面，還深入檢查消毒措施落實(shí)情況、從業(yè)人員健康狀況以及衛(wèi)生管理制度的執(zhí)行情況。運(yùn)用專業(yè)檢測設(shè)備，對空氣質(zhì)量、水質(zhì)等進(jìn)行現(xiàn)場檢測，確保住宿環(huán)境安全可靠。
三是全面加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。對存在問題的住宿場所，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)果斷下達(dá)整改通知書，要求限期整改。對情節(jié)嚴(yán)重的，依法進(jìn)行行政處罰，絕不姑息遷就。通過嚴(yán)格執(zhí)法，有效震懾了違法違規(guī)行為，維護(hù)了住宿行業(yè)市場秩序。
四是全面細(xì)致開展答復(fù)。在答復(fù)工作中，主要采取以下三方面：一是個性化反饋，在規(guī)定時間內(nèi)將查處情況反饋給投訴人時，根據(jù)不同投訴內(nèi)容進(jìn)行個性化答復(fù)。詳細(xì)說明檢查結(jié)果、處理措施及整改要求的同時，針對投訴人的具體關(guān)切給予重點(diǎn)解釋和建議，讓投訴人切實(shí)感受到被重視和尊重。二是多渠道溝通，除了傳統(tǒng)的電話反饋，還利用短信、電子郵件等方式與投訴人保持溝通。同時，在官方網(wǎng)站和社交媒體平臺上公布投訴處理進(jìn)展情況，接受社會監(jiān)督，提高工作透明度。三是持續(xù)跟蹤服務(wù)，對整改情況進(jìn)行跟蹤回訪，不僅關(guān)注問題是否得到解決，還主動詢問投訴人對整改后的住宿場所是否滿意。如有需要，進(jìn)一步提供衛(wèi)生指導(dǎo)和建議，幫助住宿場所提升管理水平。
通過采取以上工作措施，使群眾咨詢投訴答復(fù)的滿意度得到了顯著提升。下一步，市疾控中心將不斷加強(qiáng)對住宿行業(yè)的監(jiān)管力度，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，為廣大游客提供更加安全、舒適的住宿環(huán)境。同時，持續(xù)關(guān)注旅游旺季的各類咨詢投訴情況，不斷創(chuàng)新工作方法，提升工作效率，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求、更優(yōu)的服務(wù)，為保障公眾健康和旅游市場的繁榮穩(wěn)定做出更大的貢獻(xiàn)。（敦煌市疾控中心 曾友進(jìn) 供稿）
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