為深入貫徹落實“三抓三促”行動，以活的形式，實的舉措進(jìn)一步提升12320衛(wèi)生熱線業(yè)務(wù)咨詢與服務(wù)工作，堅定思想，夯實基礎(chǔ)，將“三抓三促”行動融入到日常工作，推動12320衛(wèi)生熱線的全面發(fā)展，提高公眾的咨詢服務(wù)質(zhì)量。12320衛(wèi)生熱線管理中心借助平臺優(yōu)勢，多形式，多舉措開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、健康咨詢和健康科普知識宣傳。

      一、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)知識儲備

      “抓學(xué)習(xí)促提升”，學(xué)習(xí)是生存和發(fā)展的第一需要，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會已經(jīng)成為未來發(fā)展的必然趨勢。為向公眾提供更精準(zhǔn)、更專業(yè)的解答，12320衛(wèi)生熱線強(qiáng)抓業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧培訓(xùn)，利用省級臨床醫(yī)生的專業(yè)優(yōu)勢，每月開展不少于兩次的專業(yè)知識培訓(xùn)、衛(wèi)生政策學(xué)習(xí)、來電分析以及話務(wù)量通報等。培訓(xùn)以PPT授課的方式，從每月公眾咨詢的熱點問題如糖尿病、高血壓、干眼癥、流感、孕期保健、傳染性疾病預(yù)防等方面邀請臨床醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)的講解，在授課過程中咨詢員們根據(jù)相關(guān)來電內(nèi)容與授課的臨床醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場討論。對來電及話務(wù)量通報分析，咨詢員們就近期受理來電進(jìn)行梳理，對如何應(yīng)對接到的疑難來電、復(fù)雜來電等問題，進(jìn)行深入探討。通過學(xué)習(xí)總結(jié)發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時糾正，提高自身的業(yè)務(wù)知識儲備。

      二、傳播健康科普知識  培養(yǎng)健康生活方式

      在12320 衛(wèi)生熱線原有健康科普宣傳的工作基礎(chǔ)上，深度挖掘，積極探索充實新生力量，成立科普宣傳小組，以傳播百姓關(guān)心、簡單易懂、切實有效的健康科普為目標(biāo)，采用多種形式，找準(zhǔn)宣傳方向，制定宣傳計劃，結(jié)合不同主題，扎實有效開展疾病預(yù)防及健康生活的健康教育宣傳工作。積極創(chuàng)新健康教育宣傳的方式和途徑，學(xué)習(xí)優(yōu)秀健康教育工作經(jīng)驗，結(jié)合熱點內(nèi)容、熱點問題以及我省居民健康素養(yǎng)水平，探索本土化的宣傳方式進(jìn)行專題原創(chuàng)科普材料的制作。以視頻及圖文形式創(chuàng)作了“當(dāng)孩子踏進(jìn)“黑暗森林”，兒童抑郁應(yīng)被每個家長關(guān)注！”、“少年，“骨”若金湯否？”、“讓貓抓了，也有‘Mao病’”、“要是能重來 我要選……”、“咳喘久不止？小心慢阻肺！”等多篇科普文章，提升了中心新媒體平臺作品的原創(chuàng)率，同時受到閱讀者的廣泛好評和轉(zhuǎn)載。

      三、用心傾聽，認(rèn)真解答每一通來電

      作為和諧醫(yī)患關(guān)系，公眾答疑解惑的橋梁，12320 衛(wèi)生熱線始終堅持認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確解答、積極化解的服務(wù)宗旨，用專業(yè)的知識，飽滿的熱情，積極的態(tài)度接聽每一通來電。 “您好！這里是甘肅省12320衛(wèi)生熱線管理中心，請問您需要什么幫助？”、“我們會積極溝通，及時給您答復(fù)。”,12320 話務(wù)大廳里充滿著甜美、柔和的電話接聽聲及耐心細(xì)致的聆聽，話務(wù)間隙，他們嚴(yán)格落實提高政策解讀水平及專業(yè)業(yè)務(wù)水平，查閱衛(wèi)生官網(wǎng)和專業(yè)書籍，記錄著熱點咨詢問題，確保每一個咨詢準(zhǔn)確、權(quán)威、無誤。

      四、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做好平臺細(xì)節(jié)完善

      在現(xiàn)有平臺建設(shè)基礎(chǔ)上，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以提升服務(wù)質(zhì)量為最終目的，持續(xù)做好平臺細(xì)節(jié)功能完善，與平臺建設(shè)方積極溝通，與省12345熱線深度融合部分模塊的功能，對平臺存在的52項漏洞問題進(jìn)行檢測修復(fù)，為熱線7*24小時優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。

      自“三抓三促”行動開展以來，12320衛(wèi)生熱線管理中心持續(xù)在學(xué)習(xí)上下苦工、始終在執(zhí)行上鉚足勁，切實把學(xué)習(xí)成效轉(zhuǎn)化為武裝頭腦、指導(dǎo)實踐的動力，做好每一個細(xì)節(jié)，落實每一項政策，強(qiáng)化思想，推動科室工作有序進(jìn)行。